使用工单查看分类提高处理效率

点击“工单中心”>点击“工单查看分类”。

在此页面可以管理客服工作人员在登录客服工作台时，查看工单的分类。标签仅有“查看”的界面是客服工作人员必需的，不可修改的。除此之外的选项管理员可以根据客服工作的实际需要作出更改。

在初始创建佳信智能全媒体客服应用时，佳信智能全媒体客服软件的工单系统默认支持以下分类：

• 我的受理中工单： 系统默认状态下所有客服均可看见此分类。普通的客服人员可以在此类别中查看和管理所有受理客服为自身，且工单状态为“受理中”的工单；客服组长可以在此类别中查看和管理所有受理客服为本组成员，且工单状态为“受理中”的工单；客服班长可以在此类别中查看所有状态为“受理中”的工单。此分类不支持由管理员修改分类条件和删除类别。
• 本组可抢工单： 系统默认状态下所有客服均可看见此分类。普通客服人员，客服组长和客服班长都可以在此类别中查看和管理所有按照抢单模式的分配原则，被分配到自身所属客服组，且还没有被抢单的工单。此分类不支持由管理员修改分类条件和删除类别。
• 本组待受理工单： 系统默认状态下只有客服组长和客服班长可以看见此分类。客服组长可以在此类别中查看已经被分配至本技能组，但是工单状态仍然是“待受理”的所有工单；客服班长可以在此类别中查看和管理自己所属技能组的所有待受理工单。此类别不支持管理员修改分类条件和删除类别。
• 所有新建工单： 系统默认状态下只有客服班长可以看见此分类。新建工单一般来说指的是由客服组长或者班长按照模板导入，或者通过软件的API接口生成，但仍没有分配受理客服组或者客服的工单。客服班长可以在此类别中查看客服应用内所有的新建工单。此分类不支持由管理员修改分类条件和删除类别。
• 所有超时工单： 系统默认状态下所有客服人员均可看见此分类。普通的客服人员可以在此类别中查看和管理所有受理客服为自身，且已超时的工单；客服组长可以在此类别中查看和管理所有受理客服为本组成员，且已超时的工单；客服班长可以在此类别查看和管理本客服应用内所有已超时的工单。此分类不支持由管理员修改分类条件和删除类别。
• 所有工单： 系统默认状态下所有客服人员均可看见此分类。普通的客服人员可以在此类别中查看和管理所有受理客服为自身的工单；客服组长可以在此类别中查看和管理所有受理客服为本组成员的工单；客服班长可以在此类别查看和管理本客服应用内所有工单。

除了系统默认的几个分类之外，为了更好的服务于各类企业，佳信客服工单中心还支持添加自定义的新工单类别。

1．点击“添加新的工单查看分类”，进入添加具体工单分类的页面。

2．为新的分类确认名称。

3．为新的分类添加执行条件，可以为分类添加多个条件，必须一次满足所有添加的条件时，分类才会进行。

4．为新的分类添加可见范围。

• 所有客服： 范围被指定为所有客服后，应用内所有的客服工作人员都可以在自己的客服工作台上查看和管理此分类。
• 指定组： 范围被指定为所有客服后，管理员必须定义好具体能查看此分类的技能组。
• 客服： 范围被指定为所有客服后，管理员必须定义好具体能查看此分能的客服工作人员。