佳信客服呼叫中心监控

在佳信客服工作台左侧菜单栏选择“数据监控”，进入监控界面。

只有客服组长和客服班长拥有查看监控界面的权限。客服组长可以对本组内的客服工作人员语音工作进行监控，客服班长可以对应用内所有客服人员语音工作进行监控。

客服班长可以自行选择查看数据范围，是查看所有技能组数据还是查看特定技能组。

客服班长可以在左上角选择框内选择要具体查看的技能组数据，客服班长可以在此界面对本应用内所有客服的语音服务质量做出大致判断。

• 在线客服数： 登录到坐席工作台的坐席数。
• 当前呼叫量： 包括排队、振铃和通话中的会话和正在呼出的会话的总和。
• 通话中数量： 包括呼入接通和呼出接通的总数。
• 等待客户数： 呼入排队人数和呼入振铃人数之和。

以表格的形式展现出今日内的通话服务数据。

今日服务数据根据呼入和呼出分类。

• 呼入呼叫总量： 今日内IVR呼入数。
• 呼入人工通话量： 今日内人工坐席成功接听的数量，包括IVR，咨询和转移的通话。
• 呼入平均等待时长： 今日内所有呼入电话的平均等待时长。
• 呼入接通率： 今日内人工通话量与呼入振铃数之比。
• 呼出呼叫总量： 今日的外呼数。
• 呼出人工通话量： 今日内坐席外呼并成功通话的次数。
• 呼出平均等待时长： 今日内振铃总时长与呼出总数的比。
• 呼出接通率： 今日内人工通话量与呼出总数之比。

以柱形图的形式展现出今日内的坐席工作数据。

• 总坐席数： 选中的范围内的客服坐席数。
• 登录数： 选中的范围内的客服人员数。
• 接通数： 选中的范围内的正在通话中的坐席总数。
• 后处理数： 选中的范围内的正处于后处理状态的坐席总数。
• 空闲数： 选中的范围内的正在处于呼入或外呼状态，且不在通话中的坐席总数。
• 暂停数： 选中的范围内的正在处于呼入或外呼电话，且正在暂停电话状的坐席总数。

以比例图的形式展示范围内坐席接听电话的总体效率。分别以5秒、5~10秒、10~15秒、15秒以上分类。

以折线图的形式展示今日内的呼入接通率与呼出接通率的时间点分布。

• 呼入接通率： 该小时内，成功接听的电话数与呼入振铃数之比。
• 呼出接通率： 该小时内，成功播出的电话数与呼出振铃数之比。

以折线图的形式展示今日内的呼入与呼出次数时间点分布。

• 呼入总数： 该小时内，呼入振铃的通话数。
• 呼入已接数： 该小时内，呼入振铃的电话数并成功接听的通话数。
• 呼出总数： 该小时内，呼出振铃的通话数。
• 呼出接通数： 该小时内，呼出振铃的电话数并被接听的通话数。
• 通话总次数： 呼入总数与呼出总数之和。

客服班长可以在佳信客服工作台监控界面查看特定技能组内的客服工作人员实时工作数据，并支持根据客服名称和工号搜索客服。

监控坐席的话务状态和基本信息，包括坐席工号、姓名、客服状态（在线、离线），通话状态（小休、空闲、振铃中、通话中、后处理、离线、监听中），通话状态持续时长，坐席电话，客户电话，所属技能组都会显示。

管理员或客服组长可对正在通话中的座席进行监听、抢接、强拆、强制注销等操作。

• 监听： 客服班长直接监听该客服与访客正在进行的电话通话。
• 抢接： 客服班长直接将原客服人员接听的电话变成由自己来接听。
• 强拆： 客服班长直接挂断该客服与访客正在进行的电话通话。
• 强制迁出： 客服班长直接让原本上线的客服人员退出登录状态。

点击抢接后，客服班长可以直接与访客对话，客服班长也可以对该对话进行普通操作。

客服班长可以在此界面查看各个技能组语音服务的总体数据。