呼叫中心客服工作状态说明

点击三级导航“自定义状态”即可进入佳信呼叫中心的自定义状态设置界面。管理员在此界面设置的状态会显示在客服工作台，客服工作人员随时可以根据自身的实际工作状态来做出选择。默认状态下，系统支持“小休”，“呼入”，“呼出”三种状态。

• 小休： 呼叫中心客服工作人员处于小休状态时，无法呼入也无法呼出电话。因此，工作人员可以在自身休息时间将状态更改为“小休”。
• 呼出： 当呼叫中心工作客服正在对外呼出电话时，其工作状态为“呼出”。
• 呼入： 当呼叫中心工作客服正在接入电话时，其工作状态为“呼入”。

如果系统默认提供的状态不能满足呼叫中心工作人员的实际工作需要，管理员自行添加自定义状态并使用。

设置完全后，客服工作人员即可登录客服工作台处理电话访客信息。

点击屏幕正上方中央可以选择客服工作人员在呼叫中心的工作状态，在系统默认状态下，支持“小休”、“呼出”、“呼入”三种状态。系统会自动统计每次状态持续时间，呼叫中心客服工作人员可以随时根据自身实际需要切换工作状态。当客服工作人员处于“呼入”或“呼出”状态，而实际并没有与访客通话时，系统也会自动累计空闲时间。

*“会议中”为管理员添加的自定义工作状态，“会议中”工作权限与“小休”相同，客服人员可以根据各个自定义状态实时描述出当天具体的工作细节。

小休：当呼叫中心客服工作人员工作状态为“小休”时，系统不会给该客服分配访客来电，该客服也不能进行外呼。客服工作人员可以在自身休息时间将自身工作状态切换为小休。

呼出：当呼叫中心客服工作人员工作状态为“呼出”时，系统不会给该客服分配访客来电，该客服只能进行外呼。

当客服工作人员处于“呼出”状态时，可以直接在网页端拨打访客电话。点击事件统计旁的九宫格可以显示出号码输入界面，直接点击网页键盘上的数字输入（也可以直接在键盘上输入）想要拨打的号码，输入完成后点击下方的绿色按钮即可完成外呼。

重复点击九宫格即可将拨号页面键盘收回。

外呼播出号码成功后显示如下界面，点击红色按钮可以挂断电话：

对方接听电话后的界面如下所示：

呼入：当呼叫中心客服工作人员工作状态为“呼入”时，该客服工作人员可以等待访客的来电请求，但不能进行外呼。

客服人员成功接收到系统分配的访客电话时。客服点击左边绿色接听按钮可以接入电话正式开始与访客对话；点击右边红色挂断按钮则会挂断访客来电。

点击左边绿色按钮后，客服接入来电成功后，访客会听到一段“XXX号客服为您服务”的播报语音，接入来电后的界面如下所示。客服人员可以对此对话进行直接操作。

*XXX为接入该来电的客服人员工号。

具体的对话操作步骤与外呼相同。