工单的创建、抢单、派单、回复和转移操作

客服工作人员可以自主创建工单。其中客服班长和客服组长除了支持手动新建工单外，还支持大量直接导入标准格式的Excel表格以生成工单；普通客服只能手动创建新工单，不能批量导入工单。

导入工单：客服工作人员点击导入工单的按钮可以导入文件以生成工单。点击 “下载模板”以下载佳信智能全媒体客服工单中心的标准格式（Excel文件格式），客服工作人员按照格式填写内容后，点击“导入”导入该文件，系统就可以根据文本所填的内容来自动生成工单。

手动新建：点击加号后进入新建工单的界面。按照格式要求填写所需内容后点击“确认”即可生成工单。

被批量分配的工单会被直接分配至技能组，由组内的客服人员自主抢单，并不会被均匀分配。

现支持系统分配，抢单模式，定向分配三种派发方式。在客服班长和客服组长在分配自身权限下的工单时，可以为这些工单的分配设定派发策略。普通客服工作人员会按照这些被设定好的策略接受工单。

• 系统分配：被批量分配的工单会在组内自动循环平均分配。
• 抢单模式：被批量分配的工单会被直接分配至技能组，由组内的客服人员自主抢单，并不会被均匀分配。
• 定向分配：被选中的工单会被直接分配给某一特定的客服人员。

在组内没有被客服抢单，或者被受理客服退回至本组的工单，可以由本组的客服组长按照分配在本组重新分配或者直接派单至其他客服组。

客服添加的内部备注，只有公司内部人员才能查看。可以记录工单的处理情况等。点击要备注的工单就可以直接加备注。

在工单被分配至特定的客服人员后，如果客服人员认为此工单涉及的内容超出了自身的能力范围，可以直接将此工单转移。转移工单时，客服工作人员既可以将工单转移至其他的客服组，再由组长将此工单分配至适合的客服，也可以直接将工单转给本组内其他的客服人员。