工单系统字段说明

优先级： 佳信智能全媒体客服定义的工单优先级可以分为高，中，低三种。一般被说，被标记为“高”的工单将会被优先处理。同时，所有被标注为“高”优先级的工单可以在“所有紧急工单”一栏中查看，以提高客服工作效率。

工单状态： 佳信智能全媒体客服工单中心定义的工单状态可以分为“待受理”“受理中”“已解决”“已关闭”。工单在被客服人员接收前，状态为“待受理”，在被客服人员接收后，状态变更为“受理中”。客服工作人员解决完工单需求后，手动将工单状态更改为“已解决”，客服组长和班长可以对客服已解决的工单进行审查，确定已经完成的工单，状态会被手动改成“已关闭”，审查不合格的工单，状态会被重新改为“受理中”发送给客服工作人员重新解决。

派发策略： 现支持系统分配，抢单模式，定向分配三种派发方式。在客服班长和客服组长在分配自身权限下的工单时，可以为这些工单的分配设定派发策略。普通客服工作人员会按照这些被设定好的策略接受工单。

系统分配： 被批量分配的工单会在组内自动循环平均分配。

抢单模式： 被批量分配的工单会被直接分配至技能组，由组内的客服人员自主抢单，并不会被均匀分配。

定向分配 ：被选中的工单会被直接分配给某一特定的客服人员。在组内没有被客服抢单，或者被受理客服退回至本组的工单，可以由本组的客服组长按照分配在本组重新分配或者直接派单至其他客服组。